Revista de Administração Revista de Administração
Revista de Administração 2017;52:431-42 DOI: 10.1016/j.rausp.2017.08.005
Marketing
Understanding consumer's responses to negative emotions related to crowding on satisfaction and impulse purchase in retail: the mediating role of coping
Entendendo respostas às emoções negativas de crowding na satisfação e compra por impulso no varejo: o papel mediador do Coping
Respuestas a las emociones negativas de crowding en la satisfacción y compra por impulso en el comercio minorista: el papel mediador del coping
Marlette Cassia Oliveira Ferreiraa,, , Marcelo Moll Brandãob, Flavio Santino Bizarriasc
a Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia, Caraguatatuba, SP, Brazil
b Universidade Federal do Espírito Santo, Vitória, ES, Brazil
c Universidade Nove de Julho, São Paulo, SP, Brazil
Received 30 August 2016, Accepted 25 April 2017
Abstract

The perception of crowding, understood as an individual's response to crowds, can be observed in retail environments and influences positive and negative emotions. In this research we test the mediating effect of coping – rational strategies adopted to deal with negative emotions – in the relationship between negative emotions (resulting from crowding perception) and consumer behavior (measured by impulse purchase and satisfaction). The findings related to coping explain to what extent there is a positive response to human density in the retail environment. For this, a theoretical model was developed which includes the relationships among perception of crowding, positive and negative emotions, and consumer behavior. The model enhances the understanding of the crowding phenomenon by including relationships mediated by an oppositional strategy (coping dimension) between negative emotions and consumer behaviors. To test the theoretical model, a survey was conducted with 456 respondents and hypothesis tests using structural equation modeling. It was evidenced that crowding perception has more robust effects on negative emotions than positive emotions. It is emphasized that with the inclusion of opposition mediation, the weak direct relationship between negative emotions and behaviors, becomes a positive relationship between negative emotion and impulse purchase, and negative emotion and satisfaction. In addition to the theoretical contributions of the tested model, future research and managerial implications are proposed at the end of the article.

Resumo

A percepção de crowding, entendida como a resposta individual à aglomeração pode ser observada em um ambiente de varejo e influenciar as emoções positivas e negativas. Nesta pesquisa propõe-se testar o efeito mediador do coping - estratégias racionais adotadas para lidar com emoções negativas - na relação entre emoções negativas, consequentes da percepção de crowding, e comportamento de consumidores (mensurados por compra por impulso e satisfação). Os achados referentes ao efeito de coping contribuem para explicar em que medida há resposta positiva à densidade humana em ambiente de varejo. Para isso, foi desenvolvido um modelo teórico com a relação da percepção de crowding, emoções positivas e negativas e comportamento do consumidor. O modelo incrementa o entendimento do fenômeno de crowding quando inclui relações mediadas pela oposição (dimensão de coping) entre emoção negativa e comportamento do consumidor. Para testar o modelo teórico foi realizado um survey com 456 respondentes e os testes de hipótese com a utilização de modelagem de equações estruturais. Foi evidenciado que percepção de crowding tem efeitos mais robustos nas emoções negativas que nas emoções positivas. Destaca-se que com a inclusão da mediação de oposição, a relação fraca entre a emoção negativa e comportamentos, na relação direta torna-se positiva entre emoção negativa e compra por impulso, e emoção negativa e satisfação. Além das contribuições teóricas do modelo testado, futuras pesquisas e implicações gerenciais são propostas no final do artigo.

Resumen

La percepción de hacinamiento, entendida como la respuesta individual a la aglomeración puede ser observada en un entorno de comercio minorista e influir en las emociones positivas y negativas. En este estudio se analiza el efecto mediador del afrontamiento – estrategias racionales adoptadas para hacer frente a las emociones negativas – en la relación entre las emociones negativas, oriundas de la percepción de crowding, y el comportamiento de consumidores (medidos por la compra por impulso y satisfacción). Los hallazgos sobre el efecto de coping contribuyen para explicar en qué medida existe una respuesta positiva a la densidad humana en el ambiente de venta al por menor. Se ha desarrollado un modelo teórico con enfoque en la relación de la percepción de crowding, emociones positivas y negativas y comportamiento del consumidor. El modelo incrementa la comprensión del fenómeno de crowding al incluir relaciones mediadas por la oposición (dimensión de coping) entre emoción negativa y comportamiento del consumidor. Para probar el modelo teórico y la hipótesis, se ha llevado a cabo un survey con 456 encuestados y se han aplicado los modelos de ecuaciones estructurales. Se ha demostrado que la percepción de crowding tiene efectos más sólidos sobre las emociones negativas que en las emociones positivas. Es de destacar que, con la inclusión de la mediación de oposición, la relación débil entre la emoción negativa y el comportamiento, en la relación directa, se convierta en positiva entre emoción negativa y la compra por impulso, y emoción negativa y satisfacción. Además de las contribuciones teóricas del modelo puesto a prueba, se proponen al final del artículo sugerencias para futuras investigaciones e implicaciones de gestión.

Keywords
Crowding and coping perception, Positive and negative emotion, Impulse purchase and satisfaction, Consumer behavior, Human density in retail
Palavras-chave
Percepção de crowding e coping, Emoção positiva e negativa, Compra por impulso e satisfação, Comportamento do consumidor, Densidade humana no varejo
Palabras clave
Percepción de crowding y coping, Emoción positiva y negativa, Compra por impulso y satisfacción, Comportamiento del consumidor, Densidad humana en el comercio al por menor
Revista de Administração 2017;52:431-42 DOI: 10.1016/j.rausp.2017.08.005